国家食品药品监管总局开展食品药品投诉举报3.31主题宣传日
精华耀邦 / 2014-04-08
为进一步畅通投诉举报渠道，普及食品药品安全知识，广泛动员社会公众参与食品药品安全监督，3月31日，国家食品药品监管总局投诉举报中心组织了食品药品投诉举报3.31主题宣传日活动。
食品药品投诉举报机构主要通过12331电话、网络、信件、走访4个渠道，受理食品、药品、保健食品、化妆品、医疗器械5类产品在研制、生产、流通、使用4个环节违法行为的投诉举报；全面履行受理、转办、跟踪、协调、汇总、分析、处理、反馈8项职能任务。投诉举报机构目前接收的信息主要包括咨询类和投诉举报类。
12331投诉举报电话作为接收公众投诉举报的主渠道，目前在国家总局和各省（区、市）食品药品监管部门已全部开通。2013年，各级食品药品监管部门通过12331电话接收投诉举报达212394件，占各渠道投诉举报总量的82％。各地还将于今年年底全部开通12331投诉举报网站。
近年来，投诉举报已成为食品药品监管部门打击违法犯罪最重要的案源渠道。各地查处的违法案件中，有40%的药品案件、70%的食品案件来源于投诉举报线索。仅2013年，破获案件案值过千万的就有30余件是通过投诉举报取得的线索，这些案件的侦破，有力打击了食品药品违法犯罪行为。在2013年保健食品“打四非”、药品“两打两建”专项行动，以及今年开展的医疗器械“五整治”专项行动中，各级食品药品投诉举报机构提供了大量案源线索，在专项行动中发挥了重要作用。
目前，公众“四品一械”的投诉举报主要集中在生产、流通领域，反映的问题主要是无证生产、夸大宣传、制售假劣产品、非法寄递等。违法经营，特别是网络售假是药品、医疗器械领域集中反映的问题。此外，药品、保健食品、化妆品非法添加问题较为突出。公众对“四品一械”咨询类问题主要集中在如何查询产品注册信息、如何正确选购产品、网络销售产品是否合法等问题。针对宣传活动，总局投诉举报中心已总结梳理出公众咨询最多的十大问题，制作了科学宣传资料。
对于公众咨询类问题，投诉举报机构一般会即时答复；对公众投诉举报，按照《食品药品投诉举报管理办法（试行）》规定，一般在受理之日起60个工作日内办结，情况复杂的，不超过90日办结。对于通过电话、信件和走访渠道投诉举报的，食品药品监管部门根据投诉举报人留下联系方式，向其反馈办理结果；通过网络投诉举报的,投诉举报人可通过系统自动生成的查询码登录12331网站查询受理情况、办理进度和办理结果。
为进一步提升12331服务品质，提高12331的公众知晓率和社会知名度，国家总局还将开展投诉举报中心记者开放日、利用网络开展十大问题科普图解宣传、中国医药报专访报道、12331进社区等活动。各地食品药品监管部门也将结合本地实际，开展形式多样的宣传活动，共同打造食品药品监管部门12331品牌。
